15 måter å slå negative anmeldelser til positive resultater

Så, du har fått en forferdelig anmeldelse fra en misfornøyd kunde og er redd for konsekvensene. Hva nå?

Takket være sosiale medier og åpne vurderingssteder som en Yelp, Trip Advisor, eller til og med detaljhandel plattformer som Amazon, er det enkelt for bedriftseiere å frykte effekten av en negativ vurdering. Negative vurderinger kan være en sterk avskrekkende for nye kunder, enda mer når en negativ vurdering klarer å samle en stor mengde uønsket oppmerksomhet. Ikke alt håp er tapt, skjønt.

Ta for eksempel tilfellet av sukkerfrie Haribo gummy bears. Sukker erstatning av valg har gitt mer enn en kunde alvorlige fordøyelsesproblemer. Her er noen av de mest skremmende Amazon-anmeldelsene vi noensinne har sett:

Til tross for de mer enn 200 horrorhistorier og nevner kaos i viktige publikasjoner som Business Insider, Haribo's Sugar Free “Hellbears” har klart å opprettholde en solid vurdering av tre stjerner på Amazon.

Reklame

og

Les neste

10 små endringer for at huset ditt skal føles som et hjem

Hvordan skarpe dine overførbare ferdigheter for en rask karrierebryter

Hvordan komme tilbake til skolen på 30 mulige (og meningsfulle)

Dette produktet har effektivt slått sin negative tilbakemelding til forbausende positive resultater, og vi vet hvordan.

Her er 15 måter å slå negative vurderinger til positive resultater.

1. Forebygging er nøkkelen (tenk fremover)

Enten du selger et produkt eller tilbyr en tjeneste, er det viktig å gi kundene så mye informasjon som mulig. Mange negative vurderinger er resultatet av mangel på informasjon på kundens side, og kunne lett blitt unngått hvis informasjonen var lett tilgjengelig. Hvordan var Haribos kunder å vite om fordøyelseseffekter av lycasin i deres gummy bears? Hva er lycasin til å begynne med? Reklame

2. Vet at det er umulig å behage alle.

Haribo's gummy bears bære en etikett advarsel brukere om fordøyelsesproblemer. Likevel, mange kunder igjen negative vurderinger, og dette kan skje med noen. Faktum i saken er dette: liker, misliker, og de medfølgende meninger er subjektive. Uansett hvor mye informasjon du gir, eller hvor jevnt du opererer, vil noen være ulykkelige. Bare gjør ditt beste.

3. Ikke bli panikk.

Pust dypt inn; Negativ tilbakemelding er en del av livet. Slapp av og husk at det ikke er verdens ende. Ingenting bra ble bygd på en dag, og suksess innebærer noen støt på veien.

4. Fokuser på dine mål.

Hva prøver du å gi? Enten det er sukkerfritt godteri eller teknisk støtte, er det viktig å være tro mot målene dine som både en bedrift og et individ. Når du mottar negative vurderinger, kan trangen til mikromanage eller vedtak drastiske endringer være selvdestruktiv. Isoler problemene ved hånden, men ikke la dem forbruke deg og skjelne dine idealer.

5. Gjør din forskning.

Før du svarer på den negative vurderingen i spørsmålet, gjør din undersøkelse. Les det, sirkulere det rundt selskapet, og still spørsmål. Prøv å tenke på omstendighetene og årsakene til denne anmeldelsen ble gitt for å forberede et svar.

6. Gi en rettidig respons.

Timing er nøkkel. Jo raskere en negativ vurdering er adressert, jo mer overkommelig diskusjonen. Lag informasjon tilgjengelig, fjern eventuelle misforståelser, og svar på eventuelle innledende henvendelser. En negativ anmeldelse kan raskt bli omgjort med et raskt svar. Effektiv kundeservice viser profesjonalitet og integritet.

7. Lytt til å forstå.

Noen kundeanmeldelser er mer overkommelige enn andre, og enkelte kunder er mer villige til å samarbeide enn andre. Etter å ha opprettet første kontakt, vær ikke advart hvis svaret ikke er så varmt som du forventet. Bare hør, ikke døm og viktigst ikke ignorere kundens behov. Ignorerer en negativ anmeldelse gjør det ikke til å gå bort; det gjør bare tingene verre. Reklame

8. Spør, spør, spør.

Det er her læringsopplevelsen begynner. Spør åpne spørsmål som, “Hva vil du at vi skal gjøre?” eller “Hvorfor tror du _____ ikke fungerte for deg?” Å be om detaljer vil hjelpe deg å forstå tilbakemeldingen tydelig.

9. Ta ansvar.

Du har holdt målene dine i tankene, gitt kundene informasjon og lyttet oppmerksomt. Mens du prøver å rydde opp en misforståelse eller forsøker å forstå hva som forårsaket den negative vurderingen, er det viktig at du er ansvarlig for dine tanker og handlinger. Ikke se etter unnskyldninger, og vær ikke redd for å innrømme at du har feil. Jo mer ansvarlig du er for dine tanker og handlinger, desto mer troverdig er du. og de mer sannsynlige folk vil ønske å gjøre forretninger med deg i fremtiden.

10. Husk at lojale kunder er responsive.

Kunder som kjøpte de forbannede gummibærene gjorde det under løftet om at det til tross for å være sukkerfritt ville smake og kvalitet ikke bli kompromittert. Disse var lojale kunder som fikk sjokk og åpenbart uttalt deres mening. Det er det samme for enhver annen virksomhet. Hvis en klient har tatt tid ut av sine travle tidsplaner for å legge igjen en negativ vurdering, er sjansen for at denne kunden er i den situasjonen. Gjør en negativ anmeldelse til en positiv ved å minne dem om hva det er som fikk dem til å velge deg i utgangspunktet.

11. Løs problemet.

Det er så enkelt. Når et klage er legitimt, er alt du trenger å gjøre, løse problemet. Oppgrader frakt, hopp over til forsiden av linjen, og send et nytt produkt. Du har hørt klagen; nå fikse det.

12. Lær av prosessen.

Det er vanskelig å holde styr på alt. Negative vurderinger hjelper bedriftseiere til å oppdage de få manglende koblingene i systemet deres. Dette er en av de største tingene med negativ tilbakemelding. Vær oppmerksom, gjør de nødvendige endringene og bruk den som en sjanse til å forbedre. Kunder vil legge merke til og vil sette pris på et foretak som er villig til å tilpasse seg deres behov. Bekreft endringene du har gjort og hvordan du kom dit. Med negativ tilbakemelding kommer stor fremgang.

13. Vær takknemlig.

Poenget er at ved å gi en negativ vurdering, gjør kunden deg en tjeneste. Du får en sjanse til å forbedre, og du blir vist et svakt punkt og en sjanse til å utmerke seg ved kundeservice, om anmeldelsen er berettiget. Å la noen få vite at de har tvunget deg til å gjøre endringer, kan gå langt i å sementere langsiktig støtte for deg og din firma Advertising

14. Finn sølvfôr.

Tenk deg en verden uten negativ tilbakemelding. Du har ingen måte å vite hvordan du kan forbedre og en komplett mangel på kundekredsinteraksjon. Uansett hvor forferdelig en anmeldelse, eller hvor vanskelig kunden tenker på fordelene som følger med å holde seg positiv. Noen ganger bare å ta imot dine mangler og gjøre det beste med det du har, er nok. Visst, dette er ikke typen candy du kan passere ut under Halloween, men det er definitivt et flott alternativ til mineralolje for en forelder med en hard barn. Bli kreativ!

15. Unn deg selv.

Hørsel negativ tilbakemelding eller å få en dårlig anmeldelse kan være stressende. Når problemet har blitt behandlet, og du og teamet ditt har gjort det til en læreropplevelse, behandler dere selv. Planlegg noe lite for å hjelpe ikke bare din moral, men også laget ditt. Slå negativ tilbakemelding og krisestyring til en positiv slik at du i fremtiden vil kunne høste enda mer positive resultater.

Bree Gotsdiner grunnleggeren av offentligt besluttet og en professor ved University of Central Florida for nylig forfattet en bok om omdømme ledelse (Sex, Lies og ditt omdømme). Da vi spurte “Hva er det viktigste en liten bedrift bør gjøre for å forbli oppmerksom på deres online rykte?” hun nevnte “Sporing er den viktigste faktoren for ditt online rykte. Jeg møtes ofte med bedriftseiere som har hatt negative vurderinger som kan ha siphoned tusenvis av potensielle dollar fra sin virksomhet som de aldri visste om. Det er viktig at du er klar over dine vurderinger og omdømme og er aktive når du svarer.

Har du noen gang igjen en negativ vurdering? Hvis ja, hvordan føler du at virksomheten håndterte den?