Syv trinn til bemerkelsesverdig kundeservice

De fleste småbedriftseiere og ogeeierne har ikke nok finansiering til å ha råd til riktig kundeservice. Derfor faller rollen som å tilby kundeservice ofte på de ansatte. Grunnleggerne av programvarefirmaet Fog Creek, falt inn i denne kategorien og ble tvunget til å yte kundeservice selv. De går i detalj om hvordan de lærte å gi utmerket kundeservice:

Fog Creek hadde ikke råd til å ansette kundeservice folk i de første par årene, slik at Michael og jeg gjorde det selv. Tiden vi tilbrakte å hjelpe kunder tok vekk fra å forbedre vår programvare, men vi lærte mye og nå har vi en mye bedre kundeservice operasjon.

1. Fest alt på to måter
Nesten alle tekniske støtteproblemer har to løsninger. Den overfladiske og umiddelbare løsningen er bare for å løse kundens problem. Men når du tenker litt vanskeligere, kan du vanligvis finne en dypere løsning: en måte å forhindre at dette problemet noen gang skjer igjen.

2. Foreslå å støte ut støvet
Microsofts Raymond Chen forteller historien om en kunde som klager på at tastaturet ikke fungerer. Selvfølgelig er det unplugged. Hvis du prøver å spørre dem om den er plugget inn, “De vil bli alle fornærmet og si indignert, 'Det er selvsagt! Ser jeg ut som en idiot? ' uten å sjekke.”

Les neste

10 små endringer for at huset ditt skal føles som et hjem

Hvordan skarpe dine overførbare ferdigheter for en rask karrierebryter

Hvordan komme tilbake til skolen på 30 mulige (og meningsfulle)

Rull ned for å fortsette å lese artikkelen

“I stedet,” Chen foreslår, “si 'Ok, noen ganger blir forbindelsen litt støvete og forbindelsen blir svak. Kan du koble fra kontakten, blåse inn i den for å få støvet ut, og koble det inn igjen? '

3. Gjør kunder til fans

4. ta skylden

5. Husk klossete setninger

6. Øv puppetry

7. Grådighet vil få deg ingen steder

8. (Bonus!) Gi kundeservice folk en karrierevei
Den siste viktige leksjonen vi lærte her på Fog Creek, er at du trenger svært høyt kvalifiserte personer som snakker med kunder.

Syv trinn til bemerkelsesverdig kundeservice - [Joel on Software] Advertising