Hvorfor det er viktig å være feil Den verdifulle Art of Apology

  • Ronald Chapman
  • 0
  • 1555
  • 324

Har du lagt merke til hvor besatt vi alle er med å få ting riktig? Ikke bare det, men gjør den rette tingen raskere og bedre enn noen gang før. Overalt du vender, er det bøker, blader og blogger dedikert til å sikre at vi har hemmelighetene til suksess, slik at vi ikke skruer opp. I møte med all denne voldsomme perfeksjonismen er det lett å overse viktigheten av å være OK uten å få det galt nå og da.

Jeg hadde en dårlig dag i går. Faktisk ville jeg gå så langt som å si at morgenen min var et varmt rot og at det ikke er noen å klandre meg, men meg. Jeg har håndtert et par problemer, SPECTACULARLY dårlig. Klokka 10.00 hadde jeg gjort noe seriøst, men forhåpentligvis ufullstendig skade på noen viktige forhold i mitt liv, både personlig og profesjonell. Reklame

Err er menneskelig

“Shut Up, Shut Up, Shut Up!”, Den modne delen av meg skrek, men dessverre var dette ikke den delen av meg som kjørte bussen på den tiden. Alt i alt var det en episk feil på “impulskontroll foran.” For noen som er adept på å navigere i de grå kompleksitetene i etikk i både faglig og profesjonelt liv, er det ganske bisarrt hvor utfordrende svart og hvitt jeg kan være når ting blir personlige. Nå da blodtrykket mitt har gått tilbake til det normale, kryper jeg da jeg reflekterer over min voldsomme og forferdelige oppførsel.

Å være i stand til å se at vi (må) har gjort en feil i dommen er en god ting. Ikke minst fordi det holder vårt ego i sjakk og lærer oss litt ydmykhet.

Kunden har alltid rett

I forretninger, det gamle ordtaket “kunden har alltid rett” fortsatt sant. Kundeservice, eller mangel på det, kan gjøre eller ødelegge et selskap. På grunnlag av god kundeservice er evnen til å be om unnskyldning og å gjøre det bra. Et ofte sitert eksempel på beste praksis er fra 1982 da et japansk Airlines-fly krasjet i Tokyo Bay. Flyselskapets president gikk raskt og personlig møtte og ba om unnskyldning for hver familie av krasjofrene. Reklame

Ikke bare er det riktig å gjøre, men i noen tilfeller betaler det seg faktisk å be om unnskyldning. Ta en verden av medisinsk feilbehandling, der den tradisjonelle konsensus blant advokater som forsvarer leger som ble saksøkt, pleide å være å taler for stillhet. Imidlertid har noen nyere forskning utfordret denne tankegangen. En av de mest kjente tilfellene er VA Hospital i Lexington, Kentucky. Lexington VA har en politikk som omgir medisinsk feil, som faktisk oppfordrer til kommunikasjon av sympati og innrømmelse av feil. Ikke bare det, men VA er proaktivt i å avsløre feil og tilbyr hjelp til hvordan å sende inn et krav.

Denne politikken med ekstrem ærlighet, praktisert siden slutten av 1980-tallet, har angivelig redusert rettssaker og oppgjørs- og forsvarsutgifter. Bare tre saker har gått til rettssak i 17 år, med gjennomsnittlig bosetting på $ 16 000, sammenlignet med det nasjonale VA-gjennomsnittet på $ 98 000.”

Robert J Walling og Shawna S. Ackerman (2006) “Har å si beklager: En mer effektiv medisinsk mal praksis forsikringsmodell.”

Ansvarsfraskrivelsen

Mens du sier beklager, kan du unngå en lovpakke under mange omstendigheter. Hvis du befinner deg i en situasjon som har en sjanse til å slutte i rettssaker, er det alltid tilrådelig å konsultere en advokat fordi i noen stater sier “Beklager” kan brukes som skyld i skyld i retten.

Hvordan ikke be om unnskyldning

Selvfølgelig er alle unnskyldninger ikke skapt like, og det sies at i virksomheten kan en dårlig unnskyldning faktisk være skadelig under noen omstendigheter. I en 2006 Inc. artikkel refererte Allison Stein Wellner til forskning av Jennifer K. Robbennolt, professor ved University of Illinois College of Law. I en studie av unnskyldningsbokstaver skrevet etter en hypotetisk ulykke, oppdaget Wellner at ofre som mottok en delvis unnskyldning (tolket som Jeg beklager hvis du tror jeg skulle be om unnskyldning) var faktisk mindre sannsynlig å akseptere et oppgjørstilbud enn de som ikke fikk noen unnskyldning i det hele tatt.

En annen vanlig fallgruva er hva Lauren Bloom, advokat, etikkekspert og forfatter av e-bokens kunstbok beskriver som “hvis / hvilket som helst spill.” Hun beskriver det som en av de unnskyldningsfeilene som politikerne ofte gjør når de sier, “hvis mine handlinger fornærmet noen, så beklager jeg.” Reklame

Elementer av en god unnskyldning

Det er ganske mye nyttig informasjon å ha på kunst og / eller vitenskapen om unnskyldning. Noen av hovedelementene er oppriktighet, timing,% 20% 20I% 20handled% 20a% 20couple% 20of% 20issues% 20SPECTACULARLY% 20badly.% 20By% 2010am,% 20I% 20had% 20done% 20some% 20serious,% 20 Men% 20hopefully% 20impermanent% 20damage% 20to% 20some% 20important% 20relationships% 20in% 20my% 20life,% 20both% 20personal% 20og% 20professional.% 20% 20

Til% 20Err% 20is% 20Human

% 20% 22Shut% 20up,% 20Shut% 20up,% 20Shut% 20up!% 22,% 20the% 20mature% 20part% 20of% 20me% 20was% 20screaming,% 20 Men% 20unfortunately,% 20this% 20wasn't% 20the% 20part% 20of% 20me% 20that% 20was% 20driving% 20the% 20bus% 20at% 20the% 20time .% 20All% 20in% 20all,% 20it% 20was% 20an% 20Epic% 20Fail% 20av% 20the% 20impulse% 20control% 20front.% 20 For% 20someone% 20adept% 20at% 20navigating% 20the% 20grey% 20complexities% 20of% 20ethics% 20in% 20both% 20academic% 20og% 20professional% 20life% 20,% 20it 's% 20really% 20rather% 20bizarre% 20how% 20obnoxiously% 20black% 20og% 20white% 20I% 20can% 20be% 20Når% 20things% 20get% 20personal.% 20Now% 20that% 20my% 20blood% 20pressure% 20has% 20gone% 20back% 20down% 20to% 20normal,% 20I% 20cringe% 20as% 20I% 20reflect% 20av% 20my% 20vehement% 20og% 20indignant% 20behavior.% 20Being% 20able% 20to% 20see% 20that% 20we% 20 (kan)% 20have% 20made% 20an% 20error% 20of% 20judgment% 20is% 20a% 20good% 20thing.% 20Not% 20least% 20because% 20it% 20keeps% 20the% 20ego% 20in% 20check% 20og% 20teaches% 20us% 20humility.% 20

Den% 20Customer% 20is% 20always% 20Right

% 20in% 20business,% 20the% 20old% 20saying% 20% 22the% 20Customer% 20is% 20always% 20right% 22% 20still% 20holds% 20true.% 20Customer% 20service,% 20or% 20lack% 20thereof,% 20can% 20make% 20or % 20break% 20a% 20company.% 20At% 20the% 20foundation% 20of% 20good% 20customer% 20service% 20is% 20the% 20ability% 20to% 20apologize% 20og% 20to% 20do% 20it% 20well.% 20-on% 20often% 20cited% 20example % 20of% 20best% 20practice% 20is% 20from% 201,982% 20Når% 20a% 20Japanese% 20Airlines% 20plane% 20crashed% 20in% 20Tokyo% 20Bay,% 20the% 20President% 20of% 20the% 20Airline,% 20went% 20promptly% 20og% 20personally % 20met% 20with% 20og% 20apologized% 20to% 20each% 20family% 20of% 20the% 20crash% 20victims.% 20% 20Not% 20only% 20is% 20it% 20the% 20right% 20thing% 20to% 20do,% 20 Men% 20in% 20some % 20cases,% 20it% 20actually% 20pays% 20to% 20apologize.% 20Take% 20the% 20verden% 20of% 20medical% 20malpractice,% 20where% 20the% 20traditional% 20consensus% 20amongst% 20attorneys% 20defending% 20doctors% 20who% 20were% 20being% 20sued% 20used% 20to% 20be% 20to% 20advocate% 20silence.% 20However,% 20some% 20more% 20recent% 20researc h% 20has% 20challenged% 20this% 20thinking.% 20-on% 20of% 20the% 20most% 20famous% 20cases% 20is% 20the% 20VA% 20Hospital% 20in% 20Lexington,% 20Kentucky.% 20The% 20Lexington% 20VA% 20has% 20a% 20policy % 20surrounding% 20medical% 20error% 20which% 20actually% 20encourages% 20communication% 20of% 20sympathy% 20og% 20admissions% 20of% 20fault.% 20Not% 20only% 20that% 20 Men% 20the% 20VA% 20is% 20proactive% 20in% 20disclosing% 20errors% 20og% 20offers% 20help% 20av% 20how% 20to% 20file% 20a% 20claim.% 20% 22Dette% 20policy% 20of% 20extreme% 20honesty,% 20practiced% 20since% 20the% 20late% 201980s,% 20has% 20reportedly% 20reduced% 20lawsuits% 20og% 20settlement% 20og% 20defense% 20costs.% 20Only% 20three% 20cases% 20have% 20gone % 20to% 20trial% 20in% 2,017% 20years% 20with% 20the% 20average% 20settlement% 20being% 20% 2416.000,% 20compared% 20with% 20the% 20national% 20VA% 20average% 20of% 20% 2498.000.% 22% 20Robert% 20J% 20Walling% 20og% 20Shawna% 20S% 20Ackerman% 20 (2006)% 20% 22Having% 20to% 20say% 20your% 20sorry:.% 20A% 20More% 20Efficient% 20Medical% 20Mal% 20Practice% 20Insurance% 20Model. % 22% 20

Den% 20disclaimer

% 20Whilst% 20saying% 20sorry% 20might% 20avoid% 20a% 20law% 20suit% 20in% 20many% 20circumstances,% 20if% 20you% 20find% 20yourself% 20in% 20a% 20situation% 20that% 20has% 20a% 20chance% 20of% 20ending% 20in% 20legal% 20proceedings,% 20it% 20is% 20always% 20advisable% 20to% 20consult% 20an% 20attorney% 20because% 20in% 20some% 20states,% 20saying% 20% 22I'm% 20sorry% 22% 20can% 20be% 20used% 20as% 20an% 20admission% 20of% 20guilt% 20in% 20court.% 20

Hvordan% 20not% 20to% 20Apologize

% 20Of% 20course,% 20all% 20apologies% 20are% 20not% 20created% 20equal% 20og% 20it 's% 20said% 20that% 20in% 20business,% 20a% 20bad% 20apology% 20can% 20actually% 20be% 20detrimental% 20in% 20some% 20circumstances .% 20in% 20a% 202,006% 20Inc.% 20article,% 20Allison% 20Stein% 20Wellner% 20referred% 20to% 20research% 20by% 20Jennifer% 20K.% 20Robbennolt,% 20a% 20professor% 20at% 20the% 20University% 20of% 20Illinois% 20College% 20of% 20Law.% 20in% 20a% 20study% 20of% 20apology% 20letters% 20written% 20after% 20a% 20hypothetical% 20accident,% 20Wellner% 20discovered% 20that% 20victims% 20who% 20received% 20a% 20partial% 20apology% 20 ( % 20interpreted% 20as% 20% 22I'm% 20sorry% 20you% 20think% 20I% 20should% 20apologize% 22)% 20were% 20actually% 20less% 20likely% 20to% 20accept% 20a% 20settlement% 20offer% 20than% 20those% 20who% 20received% 20no% 20apology% 20at% 20all.% 20% 20Another% 20common% 20pitfall% 20is% 20what% 20Lauren % 20Bloom,% 20attorney,% 20ethics% 20expert% 20og% 20author% 20of% 20the% 20Art% 20of% 20Apology% 20e-bok% 20describes% 20as% 20the% 20% 22if / noen% 20game% 22.% 20She% 20describes% 20it% 20as% 20-on% 20of% 20the% 20apology% 20errors% 20that% 20politicians% 20frequently% 20make% 20Når% 20they% 20say% 20% 22if% 20my% 20actions% 20offended% 20anybody,% 20then% 20I% 20apologize.% 22% 20

Elementer% 20of% 20a% 20good% 20apology

% 20There% 20is% 20quite% 20a% 20lot% 20of% 20helpful% 20information% 20to% 20be% 20had% 20av% 20the% 20art% 20og / eller% 20science% 20of% 20apologizing.% 20Some% 20of% 20the% 20key% 20elements% 20are% 20Sincerity,% 20Timing,% 20Taking% 20Full% 20Responsibility,% 20Acknowledging% 20the% 20hurt% 20or% 20damage% 20caused,% 20Asking% 20for% 20Forgiveness,% 20Future% 20Intentions% 20og% 20Restitutions.% 20The% 20website% 20Perfect% 20Apology.com% 20points% 20to% 20the% 20letter% 20og% 20youtube% 20video% 20by% 20Jet% 20Blue% 20founder% 20og% 20Ceo% 20David% 20Neeleman% 20as 20a%%% 20perfect 20business% 20apology% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% .% 22% 20

Hard% 20to% 20say

% 20If% 20it 's% 20tricky% 20in% 20business,% 20how% 20much% 20harder% 20is% 20it% 20in% 20our% 20personal% 20relationships.% 20Owning% 20our% 20short-livet% 20can% 20be% 20hard.% 20An% 20apology% 20can% 20feel% 20like% 20an% 20admission% 20of% 20failure,% 20an% 20undesirable% 20acknowledgment% 20of% 20our% 20human% 20frailty.% 20There% 20is% 20often% 20fear% 20attached% 20to% 20a% 20real% 20or% 20perceived% 20threat% 20that% 20an% 20admission% 20of% 20a% 20mistake% 20may% 20be% 20used% 20against% 20us% 20in% 20the% 20future.% 20We% 20may% 20be% 20afraid% 20that% 20our% 20apology% 20will% 20not% 20be % 20accepted,% 20that% 20it% 20will% 20be% 20greeted% 20with% 20anger,% 20that% 20it% 20will% 20result% 20in% 20more% 20conflict% 20Når% 20we% 20seek% 20to% 20avoid% 20confrontation.% 20% 20 Men, % 20Når% 20all% 20is% 20said% 20og% 20done,% 20I% 20still% 20believe% 20that% 20owning% 20up% 20to% 20being% 20wrong% 20is% 20the% 20right% 20thing% 20to% 20do.% 20It% 20equips% 20us % 20with% 20the% 20ability% 20to% 20see% 20things% 20from% 20than 20more%% 20-on% 20perspective.% 20It% 20offers% 20the% 20opportunity% 20to% 20cult ivate% 20persistence% 20og% 20not% 20to% 20quit.% 20It% 20reminds% 20us% 20that% 20life% 20is% 20not% 20a% 20performance% 20or% 20a% 20test% 20 Men% 20a% 20learning% 20experience.% 20% 20To% 20err% 20is% 20human,% 20as% 20the% 20saying% 20goes,% 20 Men% 20to% 20forgive% 20is% 20divine.% 20I'm% 20counting% 20av% 20the% 20divine% 20intervention% 20necessary% 20that% 20I% 20might% 20be % 20able% 20to% 20give% 20myself% 20og% 20everyone% 20else% 20permission% 20to% 20screw% 20up% 20og% 20to% 20learn% 20from% 20our% 20mistakes.% 20 For% 20at% 20the% 20end% 20of% 20the% 20day, % 20som% 20% 20%% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% til tilgivelse, fremtidige intensjoner og tilbakebetaling. Nettstedet PerfectApology.com peker på brevet og videoen av Jet Blue grunnlegger og direktør David Neeleman som en perfekt bedriftsforklaring. “Vi beklager og flau. Men mest av alt, vi er dypt beklager ... (for) den verste operasjonsuke i JetBlue sjuårige historie.”

Les neste

10 små endringer for at huset ditt skal føles som et hjem
Hvordan skarpe dine overførbare ferdigheter for en rask karrierebryter
Hvordan komme tilbake til skolen på 30 mulige (og meningsfulle)
Rull ned for å fortsette å lese artikkelen

Vanskelig å si

Hvis det er vanskelig å si unnskyld i virksomheten, hvor mye er det vanskeligere i våre personlige forhold? Å eie våre kortkomninger kan være vanskelig. En unnskyldning kan føles som en opptak av fiasko, en uønsket bekreftelse på vår menneskelige skrøbelighet. Det er ofte frykt knyttet til en reell eller oppfattet trussel om at en opptak av en feil kan bli brukt mot oss i fremtiden. Vi kan være redde for at vår unnskyldning ikke vil bli akseptert, at det vil bli møtt med sinne, at det vil føre til mer konflikt når vi forsøker å unngå konfrontasjon.

Men når alt er sagt og gjort, tror jeg fremdeles at det å hevde å være feil er den riktige tingen å gjøre. Den gir oss muligheten til å se ting fra mer enn ett perspektiv. Det gir mulighet til å dyrke utholdenhet og ikke å slutte. Det minner oss om at livet ikke er en forestilling eller en prøve, men en lærerfaring. Reklame

Konklusjon

Å feire er menneskelig, som det sier, men å tilgi er guddommelig. Jeg regner med den guddommelige inngrep som er nødvendig for at jeg kan gi meg selv og alle andre tillatelse til å skru opp og lære av våre feil. For på slutten av dagen, noen ganger kommer det rett og slett ned til dette, “Vil du heller være rett eller være glad?”




Ingen har kommentert denne artikkelen ennå.

Hjelp, råd og anbefalinger som kan forbedre alle aspekter av livet ditt.
En enorm kilde til praktisk kunnskap om å forbedre helse, finne lykke, forbedre en persons ytelse, løse problemer i sitt personlige liv og mye mer.