Trainen kalt empati

  • John Carter
  • 0
  • 2111
  • 112

I de tidlige dagene av ledelsen karriere i hotellbransjen, var det en vanlig praksis som synes å ha falt av veikanten, og jeg kan ikke forestille meg hvorfor. Vel, jeg tar det tilbake, jeg tror jeg vet hvorfor. Det er en ting som kalles "kostnad" når kostnaden av en tapt mulighet ikke er innregnet i den for den over-riding vetoretiske kraften den har.

Brukes til å være, vi kastet ikke bort tapt mulighet for et tomt hotellrom. Hvis vi ikke fylte den opp for natten, kunne vi ikke spare opp den tapte "romnatten" og selge den senere; Hvis du har et hotell med 400 rom, er det alltid et 400-roms hotell; ikke et hotell med 320 rom på tirsdag kveld og et rom med 480 rom på onsdag. Reklame

Det var en større fordel at noen hadde en god natts søvn i det rommet, i motsetning til å holde det tomt, så vi ville fylle det med en av våre ansatte og deres familie. For den kvelden glemte vi praktisk de jobbet for oss og behandlet dem som den viktigste gjesten der var. I prosessen ga vi dem noe uvurderlig: Empati for gjesten de skulle servere neste dag, gikk de tilbake til jobb.

Å tillate ansatte å bruke skoene til kunden så ofte som mulig er den aller beste trening det er. Med empati skarper de deres forventning om hva kunden trenger eller vil ha før kunden må spørre om det, eller lurer på hvorfor det mangler. Reklame

Tenker på tider du har satt i en restaurant og lurte på hvorfor servitøren din ikke tok med deg de riktige redskapene, eller den ekstra bolle for å dele et salatkurs for stort for ethvert normalt menneske å spise av seg selv. Tenker på den kundeserviceagenten som ikke forstår ditt frustrasjonsnivå, når du endelig får dem på telefonen etter en god fem minutters navigering av sine automatiserte stemmesystemer. Tenker på alle tider du har lurt på hvorfor hotellets husholderske holder deg med å gi deg nye håndduker når du tar deg tid til å henge dine engangsbrukere så pent på håndklebaren som det nedleggede servicekortet sier (legg deg på sengen din ved skiftet hun har aldri jobbet med.)

Dette er ting som er så åpenbare for deg; Mr & Mrs Normal Kund. Hvorfor ikke til dem? Reklame

Les neste

10 små endringer for at huset ditt skal føles som et hjem
Hva gjør folk lykkelige? 20 hemmeligheter med "alltid glade" mennesker
Hvordan skarpe dine overførbare ferdigheter for en rask karrierebryter
Rull ned for å fortsette å lese artikkelen

Bedre forventning er bare halvparten av det: Empati er det spirende frøet av nye ideer som skal betjene kunden din på måter som virker for små til å betraktes som misjonskritiske strategiske tiltak, men som i sin helhet gir deg et konkurransefortrinn i Middelmådighetenes hav som nedbryter industristandarder. Å heve den baren med kundeservice kan være like enkelt som å spørre dine ansatte til å prøve ideene de tenkte på, mens de tok sin egen lille tur gjennom produkttilbudene dine.

Se etter alle muligheter du har for dine ansatte til å være kundene du trener på, og deretter melke den opplevelsen for alt det er verdt. Be dem om å dele alt om det de kan med deg: Hva kunne vært renere? Hva kunne ha vært raskere (eller mindre rushed)? Hva manglet? Var det noe trøbbel eller ulempe? Måtte de lete etter noe selv, eller be om noe som burde vært nådig tilbudt? Hva kan de tenke på for å forbedre det de likte? Gjorde de det, eller var det bare ujevne? Hvis de hadde betalt full pris, ville de ha følt at det var verdt det? Har noe blåst dem bort? Hvis ikke, hvorfor ikke? Var det noen måte de brukte sin innsatsens fordel, og avslørte de manglende elementene som førstegangsgjester trenger å bli clued inn til? Reklame

Tro meg, empati er trener du bør betale overtidspremier til!

Hmmm ... rart at denne kaffemaskinen i rommet mitt ikke er i nærheten av et stikkontakt.

Relaterte innlegg: (Mālama er hawaiisk verdi av omsorg og empati.)

  • Til Malama, Adresse Grunnleggende: De seks grunnleggende behovene til kundene
  • Mālama for kunden som klager: Syv trinn for behandling av klager
  • Postforfatter:
    Rosa si er forfatteren av Administrere med Aloha, Bring Hawaii's universelle verdier til kunst av virksomheten. Du kan også besøke henne på www.managingwithaloha.com hvor hun regelmessig skriver om verdijustering i virksomheten, som med Malama.




    Ingen har kommentert denne artikkelen ennå.

    Hjelp, råd og anbefalinger som kan forbedre alle aspekter av livet ditt.
    En enorm kilde til praktisk kunnskap om å forbedre helse, finne lykke, forbedre en persons ytelse, løse problemer i sitt personlige liv og mye mer.