7 trinn for å løse kundeklager

Unhappy kunder er dårlige nyheter for alle selskaper, og det tar bare en av dem å knuse en helt god dag på jobb for alle. Det tar bare en av dem å styre mange flere potensielle kunder vekk fra deg.

Ulykkelige kunder har sine grunner. Noen føler seg ikke bra, noen har urealistiske forventninger, og andre kan bare ha elendige disposisjoner. Men vi må være ærlige; andre kan ha et legitimt gripe, på en eller annen måte, kan vi ha vært katalysatoren som tippet skalaen for å få dem fra irritert til skrummende til rett og slett ulykkelig.

Uansett årsak er ulykkelige kunder fortsatt våre gjester og vårt håp om fremtidig virksomhet, og vi vil ha dem lykkelige igjen. Sagt på en annen måte, kan kunden ikke alltid være riktig, men han eller hun vil alltid være den kunden vi ønsker og vi trenger. Så vi må ta kontroll over kundeklager og gjøre dem til vår fordel. Reklame

Her er 7 trinn for å løse kundeklager som har vist seg å fungere bra. Ikke la tiden gå bort og gjøre ting verre med unnvikelsen. Tilnærming kunden så snart du lærer at de er ulykkelige, og;

1. Lytt Intent: Lytt til kunden, og ikke forstyrre dem. De trenger å fortelle sin historie og føler at de har blitt hørt. Reklame

2. takk dem: Takk kunden for å bringe problemet til din oppmerksomhet. Du kan ikke løse noe du ikke er helt klar over, eller kan gjøre feilaktige forutsetninger om.

3. Unnskyld: Med vennlig hilsen formidle kunden din unnskyldning for måten situasjonen har gjort dem til å føle. Dette er ikke tiden for preachy grunner, begrunnelser eller unnskyldninger; du må beklager.

4. Søk etter den beste løsningen: Bestem hva kunden søker som en løsning. Spør dem; ofte vil de overraske deg for å spørre om mindre enn du opprinnelig trodde du måtte gi - spesielt når de oppfatter din unnskyldning og intensjonen er oppriktig oppriktig. Reklame

Les neste

10 små endringer for at huset ditt skal føles som et hjem

Hvordan skarpe dine overførbare ferdigheter for en rask karrierebryter

Hvordan komme tilbake til skolen på 30 mulige (og meningsfulle)

5. Nåavtale: Forsøk å bli enige om løsningen som vil løse situasjonen til tilfredsstillelse. Dine beste intensjoner kan savne merket helt hvis du fortsatt ikke leverer det kunden ønsker.

6. Ta hurtig tiltak: Løs på løsningen med en følelse av haster. Kunder vil ofte reagere mer positivt på ditt fokus på å hjelpe dem umiddelbart i forhold til løsningen selv.

7. Oppfølging: Oppfølging for å sikre at kunden er helt fornøyd, spesielt når du har fått hjelp av andre til løsningen. Alt opp til dette punktet vil være for ingenting hvis kunden føler det “ute av syne er ute av tankene.” Reklame

Det skjer problemer. Det er slik du ærlig anerkjenner og håndterer dem som teller med folk. Kunder vil huske deg og gir deg gjerne en ny sjanse til å glede dem når du velger å rette opp problemer med det aller beste du kan tilby, som viser at du verdsetter dem og deres virksomhet.

Relatert artikkel: Kunden er ikke alltid riktig

Rosa si er forfatteren av Administrere med Aloha, Bring Hawaii's universelle verdier til kunst av virksomheten og Talking Story bloggen. Hun er også grunnlegger og leder av Say Leadership Coaching, et selskap dedikert til å bringe adel til arbeidskunsten til ledelse og ledelse.

Rosas tidligere torsdagskolonne var: Kjør en WOW-kampanje.